L’uomo è nato nomade e prima di diventare stanziale ha dovuto sempre lottare per conquistare una maggiore velocità di trasferimento in terra, mare e cielo. Usando la sua intelligenza l’uomo ha sfruttato il cavallo, la ruota, il treno, i motori, gli aerei e ogni sorta di strumento che potesse garantirgli di essere meno lento. Sarebbe logico pensare che, se fosse stato inventato un sistema in grado di rendere possibile far durare pochi secondi un processo culturale che richiede mesi, l’uomo sarebbe stato felice. Non è stato così. Quando è stato creato un sistema che realizza in pochi secondi quello che all’uomo costa mesi di lavoro è sorto un problema.
Per meglio chiarire i fatti facciamo un esempio: uno studente universitario, per prepararsi correttamente nel suo corso di studi, segue le lezioni dei docenti, legge i testi suggeriti, consulta dei cultori della materia, visita luoghi utili alle sue conoscenze, intervista degli esperti e, quando ritiene di aver appreso tutte le informazioni utili, si presenta all’esame per rispondere alle domande della commissione, rielaborando il contenuto di tutto quanto ha appreso in questo processo culturale. Per farlo impiega dei mesi, tra il plauso di tutti. Ma sono state create delle macchine e dei programmi che riescono ad analizzare i dati di oltre 15 miliardi di parole (utilizzate in tutte le lingue del mondo) e traggono da quei dati, nella lingua in cui è stata posta la domanda, la stessa cosa che quello studente fa impiegando mesi. Solo che lo fanno in pochi secondi.
Sottovalutando il potere di una corretta definizione, quegli strumenti e quei programmi, anziché essere chiamati “Strumenti di Analisi Ultraveloce”, cosa che avrebbe garantito un’accoglienza trionfale, sono stati definiti “Intelligenza Artificiale”. Apriti cielo, è successo il finimondo. La natura competitiva dell’uomo lo ha portato a contrapporsi e cercare di sopraffare chi ha osato sfidarlo su una questione d’onore: la sua intelligenza.
Così sono nati concorsi e gare tra professionisti e ingegneri informatici, solo per dimostrare chi tra i due è più stupido. Sarebbe il caso di smetterla. Basta contrapposizioni: cerchiamo di usare al meglio uno strumento che può offrire soluzioni efficaci in una infinità di situazioni.
L’intelligenza artificiale di tipo generativo (GAI – Generative Artificial Intelligence) utilizza algoritmi complessi per creare contenuti (testi, immagini, musica e tanto altro) di particolare utilità nell’automatizzazione delle attività ripetitive che, nel settore alberghiero, sono numerose. I programmi che utilizzano un sistema automatico ispirato alla conversazione umana (chatbot di conversazione) stanno giocando un ruolo fondamentale nell’architettura aziendale nel fornire assistenza ai clienti.
Questi assistenti virtuali possono rispondere a domande comuni sui servizi dell’hotel, fornire informazioni sugli orari di check-in/check-out, sulle attrazioni locali e su molte altre informazioni utili che di solito devono essere presentate telefonicamente ai potenziali clienti sottraendo tempo e risorse preziose. Può inoltre essere utilizzata per raccogliere e analizzare i dati sugli ospiti, come le loro preferenze personali, lo «storico delle prenotazioni» e la raccolta e l’archiviazione del feedback. Queste informazioni personalizzate possono essere utilizzate per offrire, durante il soggiorno degli ospiti, una serie di proposte relative a offerte speciali basate sui loro interessi o per ottimizzare la gestione dell’inventario delle camere dell’hotel, tenendo conto di fattori come la domanda, i tassi di prenotazione e le preferenze degli ospiti. Svolgono questi compiti in tutte le lingue. Questo può essere particolarmente utile per gli hotel internazionali in quanto non è sempre fattibile assumere personale con la conoscenza di tutte lingue occorrenti.
Il processo si basa su:
- analisi delle domande più frequenti (e per differenza quelle meno frequenti);
- la lingua nella quale sono state poste;
- la nazionalità dell’ospite (un inglese, un australiano e uno statunitense hanno esigenze simili?);
- il periodo dell’anno in cui sono state poste;
il tipo di servizi che il potenziale ospite sta cercando, ecc.
La capacità dell’IA di elaborare e analizzare grandi quantità di dati, derivati dalle ricerche effettuate dai potenziali clienti in rete, rende possibile ottenere un elevato miglioramento del SEO, quell’insieme di attività per migliorare il posizionamento di siti e pagine web sui motori di ricerca.
Consente di migliorare la comunicazione, generare testi e immagini per le proprie campagne online, migliorare la personalizzazione dell’esperienza degli ospiti, prevedere flussi e tariffe e gestire le prenotazioni, più una vasta serie di servizi come monitorare i flussi di dati provenienti da sensori di sicurezza, telecamere di sorveglianza e rilevatori di fumo, al fine di rilevare anomalie o comportamenti sospetti nei locali della struttura. Questo può contribuire a migliorare la sicurezza degli ospiti e del personale dell’hotel.
Ovviamente la cosa nella quale la IA riesce meno bene è riuscire a produrre emozioni, sentimenti, slanci poetici e artisticità tipiche delle persone sensibili che rimangono ancora una prerogativa degli umani.
Ma la IA sta rapidamente utilizzando aspetti che le consentono di integrare i suggerimenti, di non ripetere gli errori, di sensibilizzarsi rapidamente sulle manchevolezze che vengono segnalate dal nostro comune vivere quotidiano. Certo, vi sono ancora i problemi dei Bias Cognitivi, dell’enorme consumo di energia per il funzionamento dei megacomputer che conservano i dati, della manipolazione dell’opinione pubblica mediante fake news, le violazioni della privacy e della proprietà intellettuale. Ma la IA è velocissima anche nel modificare i comportamenti errati e lo sta facendo in modo sempre più autonomo, giorno dopo giorno. Con la sua funzione discriminativa sta valutando l’autenticità dei contenuti generati in modo da migliorare le sue prestazioni, come un giocatore che è anche arbitro di sé stesso. Ha una vasta gamma di applicazioni praticamente in tutti i campi, dalla automatizzazione dei processi aziendali al miglioramento della produttività e alla riduzione dei costi operativi.
Impariamo ad usarla correttamente, con etica, onestà e rispetto delle persone e dell’ambiente. Ne abbiamo bisogno.
